政府網(wǎng)站面臨哪些期望？

■隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)政務(wù)公開平臺(tái)的便捷性、實(shí)用性有了更高的期望。 不久前，《政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體監(jiān)管年度考核指標(biāo)》公布。 通過制定個(gè)人否決權(quán)、扣分指標(biāo)、加分等階梯式考核辦法，積極推動(dòng)政府網(wǎng)站從合格向優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)變。

① 你能找到嗎？

發(fā)布的信息易于閱讀，但搜索功能需要升級(jí)。

“各地政府門戶網(wǎng)站正在逐步落實(shí)將政府網(wǎng)站打造成為政務(wù)公開第一平臺(tái)的工作方案?！?清華大學(xué)電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)室副主任張紹通認(rèn)為，經(jīng)過多年整頓，政府網(wǎng)站發(fā)布的信息變得更加“賞心悅目”。

“以貴州省政府門戶網(wǎng)站為例，過去兩年，要查看最新政策，必須進(jìn)入相應(yīng)欄目，一一閱讀?！?張紹同表示，現(xiàn)在，網(wǎng)站的政策發(fā)布有了明顯的改善。 “政策惠民政策了解卡”欄目結(jié)合用戶需求作為參考，重點(diǎn)關(guān)注各部門制定的政策。 例如，“教育惠民政策”整合了“學(xué)前教育補(bǔ)助”、“義務(wù)教育三免兩補(bǔ)”等。

但政府網(wǎng)站傳統(tǒng)的信息發(fā)布功能仍有提升空間。 記者登錄中國(guó)政府網(wǎng)“我找政府網(wǎng)站錯(cuò)誤”平臺(tái)。 根據(jù)2015年9月至2019年4月期間“曝光”的12.2萬多條記錄，在網(wǎng)友提交的問題中，由于信息不準(zhǔn)確、更新不足，超過70%的使用問題是由于內(nèi)容不及時(shí)、無法訪問造成的。

新公布的檢查指標(biāo)中小程序開發(fā)，除了“主頁不更新”、“欄目不更新”等要求為不可觸碰的“紅線”外，新聞動(dòng)態(tài)、政策解讀等“發(fā)布解讀”指標(biāo)也被納入其中。權(quán)重中“扣分指標(biāo)”最高。

考察指標(biāo)中網(wǎng)站建設(shè)，未提供或不具備全站搜索功能、搜索結(jié)果首頁無法找到已發(fā)布信息或服務(wù)標(biāo)題、搜索結(jié)果未分類等情況將被扣分并顯示。 同時(shí)，鼓勵(lì)提供關(guān)鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用，很難使用?！?不少用戶反映，與信息發(fā)布密切相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)搜索功能仍然是一個(gè)痛點(diǎn)。 另外，在實(shí)際使用中，公眾可能不知道哪些服務(wù)事項(xiàng)該去哪個(gè)單位、哪個(gè)級(jí)別的網(wǎng)站查看，也不太了解各項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)術(shù)語。 例如，輸入“兒童登記”往往找不到“新生兒登記”。 與術(shù)語“家庭”相對(duì)應(yīng)的信息。

“除了技術(shù)原因外，還有很多從政府管理角度出發(fā)的政策性文件分類，導(dǎo)致文件庫(kù)的管理不方便群眾?！?北京市市政服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)表示，政府網(wǎng)站建設(shè)首先要轉(zhuǎn)變觀念，更多地從用戶角度考慮。

② 能問清楚嗎？

服務(wù)引導(dǎo)貼心，互動(dòng)有效性有待提高。

“政府網(wǎng)上發(fā)布的服務(wù)指南非常詳細(xì)，去實(shí)體大廳之前先上網(wǎng)查一下，了解更多現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況。” 家住江蘇南京的潘奇近日順利辦理了過期護(hù)照的補(bǔ)辦手續(xù)。 此前，她通過江蘇便民服務(wù)網(wǎng)“個(gè)人審批服務(wù)”欄目做足了“功課”，了解辦理時(shí)間、流程、材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。 盡管她有一些疑慮小程序開發(fā)，但她還是通過“在線咨詢功能”提前咨詢并熱線解決。 隨后，她按照提示在南京市政務(wù)服務(wù)中心自助值機(jī)機(jī)上提交信息，一周后領(lǐng)取了新護(hù)照。

潘奇說，這幾年情況發(fā)生了很大變化。 幾年前，當(dāng)她在政府網(wǎng)站上查詢申請(qǐng)護(hù)照時(shí)，網(wǎng)上的溝通渠道就像一個(gè)擺設(shè)，她只能去實(shí)體大廳詢問。

只有把事情檢查清楚、提出問題，事情才能順利完成。 暢通的互動(dòng)渠道是群眾對(duì)政府網(wǎng)站的必然要求。 近年來，不少地方政府網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)完善服務(wù)指南內(nèi)容，整合各地?zé)峋€電話、政務(wù)問詢、訪談、郵箱等在線服務(wù)互動(dòng)資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)、人工智能創(chuàng)新交互方式。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門建設(shè)分散、應(yīng)對(duì)質(zhì)量不高、評(píng)估監(jiān)督缺失等問題依然存在。 據(jù)第三方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，去年31個(gè)省區(qū)市中有22個(gè)尚未建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線。

新的檢查指標(biāo)還針對(duì)服務(wù)不切合實(shí)際、互動(dòng)響應(yīng)不暢等問題。 政府網(wǎng)站未提供服務(wù)指南、缺少服務(wù)指南關(guān)鍵內(nèi)容4項(xiàng)及以上、未提供有效網(wǎng)上咨詢和建議渠道的，將被直接評(píng)判。 視為不合格，首次采用模擬用戶實(shí)測(cè)檢驗(yàn)方法。

當(dāng)?shù)卣?wù)辦負(fù)責(zé)人表示，無論是人工回復(fù)還是智能問答，有效互動(dòng)是關(guān)鍵。 未來，政府網(wǎng)站和移動(dòng)終端應(yīng)該互動(dòng)融合，政府通過任何渠道對(duì)人民訴求的回應(yīng)都應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確。

③ 可以嗎？

更多事情在線辦理，“一站式辦理”提速

“網(wǎng)上辦理商業(yè)簽注登記真是太方便了?！?廣發(fā)證券股份有限公司工作人員張干向記者演示時(shí)表示：通過公司法人賬戶登錄廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)入“粵港澳大灣區(qū)便民服務(wù)” 》主題，點(diǎn)擊申請(qǐng)“商業(yè)簽注登記”，然后輸入備案人姓名和身份證號(hào)碼，系統(tǒng)后臺(tái)秒級(jí)完成相關(guān)驗(yàn)證……》之后最多需要3個(gè)工作日提交后才能收到注冊(cè)成功的信息，而以前需要20個(gè)工作日才能完成整個(gè)流程?！?/p>

這種安心，得益于去年6月廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)推出的“網(wǎng)上一站式服務(wù)”功能。 據(jù)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)人介紹，該網(wǎng)站已按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收錄了93萬條政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并推出了一批企業(yè)服務(wù)專題。

“一站式服務(wù)”正在各地加速推進(jìn)。 寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)鏈接915個(gè)縣級(jí)以上審批部門，完成與公安人口數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和31個(gè)專業(yè)審批系統(tǒng)對(duì)接； 湖南省衡陽市黨政門戶整合多部門數(shù)據(jù)，開展投資項(xiàng)目申報(bào)并行對(duì)接審批制度，辦事時(shí)限從185天縮短到47天……

上網(wǎng)辦事是便利群眾的第一步。 新的考核指標(biāo)明確規(guī)定，本地區(qū)、本部門的政府網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享、管理協(xié)調(diào)規(guī)范的可以加分。 目前網(wǎng)站建設(shè)，政務(wù)信息系統(tǒng)集成的制度保障尚不完善，對(duì)系統(tǒng)集成的認(rèn)識(shí)有待進(jìn)一步深化。