能查到資料嗎？你能問清楚嗎？這件事能辦到嗎？

對政府網(wǎng)站的期望是什么？

本報記者吳山

■隨著社會的發(fā)展，公眾對開放政務(wù)平臺的便捷性和實用性有了更高的期望。前不久，《政府網(wǎng)站與新政媒體督查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與新政媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》公布，積極推動建立個人否決權(quán)逐級考核辦法，扣分指標(biāo)和獎金指標(biāo)。政府網(wǎng)站已經(jīng)從合格向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

①你能找到嗎？

信息發(fā)布易讀，搜索實用性有待提升

“各地政務(wù)門戶網(wǎng)站逐步落實把政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)成為政務(wù)公開第一平臺的工作部署?！?清華大學(xué)電子政務(wù)實驗室副主任張少彤認(rèn)為，經(jīng)過多年整改，政府網(wǎng)站信息發(fā)布更加“賞心悅目”。

“以貴州省政府門戶網(wǎng)站為例，前兩年要進(jìn)入相應(yīng)欄目，才能閱讀最新政策?！?張少彤說，現(xiàn)在，網(wǎng)站的政策發(fā)布有了明顯的改善?！度宋恼呃斫饪ā窓谀拷Y(jié)合用戶需求發(fā)布，供參考，重點關(guān)注各部門制定的政策。例如，《教育惠民政策》整合了“學(xué)前教育補(bǔ)助”、“義務(wù)教育“三免兩補(bǔ)”等。

然而，政府網(wǎng)站傳統(tǒng)的信息發(fā)布功能仍有提升空間。記者登錄中國政府網(wǎng)站“我找錯了政府網(wǎng)站”平臺?；?015年9月至2019年4月期間“曝光”的12. 2萬多條記錄，在網(wǎng)友提交的問題中，70%以上的使用問題是由于信息不準(zhǔn)確、更新不及時、內(nèi)容無法訪問造成的。

在公布的新檢查指標(biāo)中，除“首頁未更新”、“欄目未更新”等要求劃為不可觸碰的“紅線”外，動態(tài)新聞、政策解讀等“發(fā)布解讀”指標(biāo)為權(quán)重在“扣分指標(biāo)”中最高。

檢查索引中，如未提供全站搜索功能或該功能不可用，則在搜索結(jié)果首頁找不到發(fā)布的信息或服務(wù)標(biāo)題，或搜索結(jié)果未分類顯示，扣分；同時，鼓勵提供關(guān)鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用網(wǎng)站建設(shè)，不好用。” 不少用戶反映，與信息發(fā)布息息相關(guān)的網(wǎng)站搜索功能仍然是一個痛點。另外，在實際使用中，群眾可能不知道應(yīng)該由哪個單位、哪個級別的網(wǎng)站搜索哪些服務(wù)項目，也可能不了解各種服務(wù)的專業(yè)術(shù)語。與術(shù)語“用戶”相對應(yīng)的信息。

“除了技術(shù)原因，從政府管理的角度來看，還有很多政策性文件分類，導(dǎo)致文件庫管理不夠完善?！?北京市市政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，政府網(wǎng)站建設(shè)首先要轉(zhuǎn)變觀念。多從用戶的角度考慮。

②你能問清楚嗎？

服務(wù)指南周到，互動效果有待提升

“政府在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的指導(dǎo)方針非常詳細(xì)。去實體大廳之前上網(wǎng)查一下，現(xiàn)場的事情會更清楚。” 家住江蘇省南京市的潘奇近日順利辦理了過期護(hù)照補(bǔ)辦手續(xù)。此前，她通過江蘇省便民服務(wù)網(wǎng)“專人審批服務(wù)”欄目做“功課”，了解辦理時間、流程、材料、收費標(biāo)準(zhǔn)。雖然有些疑惑，但她還是利用“在線咨詢功能”和熱線電話提前進(jìn)行了咨詢。解決了。之后，她按照向?qū)г谀暇┦姓?wù)中心自助機(jī)上提交信息，一周后就收到了新護(hù)照。

潘奇說，這些年變化很大。幾年前她在政府網(wǎng)站上查護(hù)照的時候，網(wǎng)上的交流渠道就像一個顯示器小程序開發(fā)，她不得不去實體大廳問。

只有能看清楚、能提問，才能做到，暢通的互動渠道是群眾對政府網(wǎng)站的必然要求。近年來，不少地方政府網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)平臺完善了指南內(nèi)容，同時整合了地方熱線、政務(wù)、訪談、郵箱等在線服務(wù)互動資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)。創(chuàng)新互動方式。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門建設(shè)分散、響應(yīng)質(zhì)量差、評價監(jiān)督不力等問題依然存在。據(jù)第三方評價統(tǒng)計，去年，31個省、自治區(qū)、直轄市中有22個尚未建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線。

新的檢查指標(biāo)也指出了服務(wù)不切實際、交互反應(yīng)差等問題。政府網(wǎng)站未提供工作指引，缺乏指引關(guān)鍵要素類別4個以上，未提供有效網(wǎng)上咨詢咨詢渠道的，將直接判定。不合格，將首次采用模擬用戶實際測量的檢驗方法。

地政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，無論是人工回復(fù)還是智能問答，有效互動是關(guān)鍵。未來政府網(wǎng)站和移動終端要融合。政府要通過任何渠道及時準(zhǔn)確回應(yīng)群眾訴求。

③ 可以嗎？

上網(wǎng)的東西更多，“一網(wǎng)通”提速

“網(wǎng)上業(yè)務(wù)背書備案很方便?！?騰云網(wǎng)工作人員張倩在向記者演示時表示：通過公司法人賬號登錄廣東省政府服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)入“粵港澳大灣區(qū)便民服務(wù)”欄目網(wǎng)站制作，點擊申請. 業(yè)務(wù)背書備案”，然后輸入備案人員姓名和身份證號，系統(tǒng)后臺秒完成相關(guān)驗證……“提交后，最多3個工作日即可收到備案成功信息，但過去需要20個工作日才能離開。整個過程”。

這份安心，得益于廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)去年6月推出的“在線一站式辦公”功能。據(jù)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)人介紹，該網(wǎng)站已按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)駐93萬條政務(wù)服務(wù)，推出多項企業(yè)服務(wù)專題。

各地“一網(wǎng)通”的速度都在加快。寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對接縣級以上915個審批部門，完成與公安人口數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、31個專業(yè)審批系統(tǒng)的對接；湖南省衡陽市黨政門戶網(wǎng)站整合多部門數(shù)據(jù)網(wǎng)站建設(shè)，開展投資項目申報建設(shè)并行審批制度，將辦事時限從185天縮短至47天……

服務(wù)項目上網(wǎng)是方便群眾的第一步。新的考核指標(biāo)明確規(guī)定，實現(xiàn)資源優(yōu)化整合、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享、管理規(guī)范化的地區(qū)、部門政府網(wǎng)站可加分。目前，政務(wù)信息系統(tǒng)集成的制度保障尚不完善，對系統(tǒng)集成的認(rèn)識有待進(jìn)一步深化。

本期協(xié)調(diào)人：胡安琪

《人民日報》（2019年7月15日04期）