能查到資料嗎？工作可以完成嗎？工作可以完成嗎？

對(duì)政府網(wǎng)站的期望是什么？

■隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)政務(wù)公開平臺(tái)的便捷性和實(shí)用性有了更高的期望。不久前，《政務(wù)網(wǎng)站和新媒體政務(wù)督查指標(biāo)》和《政務(wù)網(wǎng)站和新媒體政務(wù)監(jiān)管年度考核指標(biāo)》公布。政府網(wǎng)站從合格網(wǎng)站轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站。

① 你能找到嗎？

信息發(fā)布易讀，搜索工具需升級(jí)

“各地政府門戶網(wǎng)站逐步落實(shí)將政府網(wǎng)站建設(shè)成為政務(wù)公開第一平臺(tái)的工作部署?！?清華大學(xué)電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)室副主任張少彤認(rèn)為，經(jīng)過多年整改，政府網(wǎng)站信息發(fā)布更“悅”讀。

“以貴州省政府門戶網(wǎng)站為例，這兩年的最新政策要在相應(yīng)欄目一一解讀?！?張少同說，現(xiàn)在，網(wǎng)站的政策發(fā)布有了明顯的改善?！痘菝裾呃斫饪ā窓谀拷Y(jié)合用戶需求發(fā)布，重點(diǎn)關(guān)注各部門制定的政策。

但是seo優(yōu)化，政府網(wǎng)站的傳統(tǒng)信息發(fā)布功能仍有提升空間。記者登錄中國政府網(wǎng)“我為政府網(wǎng)找茬”平臺(tái)，根據(jù)2015年9月至2019年4月間“曝光”的12.2萬多條記錄，網(wǎng)友們，由于70%以上的使用問題是由于信息不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)、內(nèi)容無法訪問等原因造成的。

在公布的新檢查指標(biāo)中seo優(yōu)化，除了將“不更新首頁”和“不更新欄目”的要求歸類為不可觸碰的“紅線”外，動(dòng)態(tài)新聞、政策等“發(fā)布解讀”指標(biāo)解釋權(quán)在“扣分指標(biāo)”中權(quán)重最高。

檢查指標(biāo)中，未提供全站搜索功能或不提供全站搜索功能，在搜索結(jié)果首頁找不到發(fā)布的信息或服務(wù)名稱，或搜索結(jié)果不分類顯示；同時(shí)，鼓勵(lì)提供關(guān)鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用，難以使用?！?不少用戶反映，網(wǎng)站上與信息發(fā)布密切相關(guān)的搜索功能仍然是一個(gè)痛點(diǎn)。此外，在實(shí)際使用中，公眾可能不知道去哪個(gè)單位或哪個(gè)級(jí)別的網(wǎng)站查詢哪些服務(wù)項(xiàng)目，也可能不了解各種服務(wù)的專業(yè)條款。與“用戶”一詞對(duì)應(yīng)的信息。

“除了技術(shù)上的原因，從政府管理的角度來看，還有很多政策性文件歸類，這使得文件庫的管理不方便群眾?！?北京市市政服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，政府網(wǎng)站建設(shè)首先要做的是轉(zhuǎn)變觀念。更多的是從用戶的角度。

② 可以問清楚嗎？

服務(wù)指南貼心，互動(dòng)效果有待提高

“政府在網(wǎng)上公布的指引很詳細(xì)，去實(shí)體館前先上網(wǎng)查查，現(xiàn)場(chǎng)辦理會(huì)更清楚。” 家住江蘇南京的潘琦近日順利辦理了過期護(hù)照的補(bǔ)發(fā)手續(xù)。此前，她通過江蘇便民服務(wù)網(wǎng)“個(gè)人審批服務(wù)”欄目做“功課”，了解辦理時(shí)間、手續(xù)、材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。雖然有些疑惑，但她還是利用“在線咨詢功能”和熱線提前詢問。解決了。之后，她到南京市政服務(wù)中心的自助機(jī)按照指南提交文件，一周后就收到了新護(hù)照。

潘琦說，這幾年發(fā)生了很大的變化。幾年前她在政府網(wǎng)站上查護(hù)照的時(shí)候，網(wǎng)上的交流渠道就像擺設(shè)一樣網(wǎng)站建設(shè)，只能去實(shí)體大廳問問題。

能查到問，才能做到，暢通的互動(dòng)渠道是群眾對(duì)政府網(wǎng)站的必然要求。近年來，不少地方政府網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在完善辦事指南內(nèi)容的同時(shí)，整合各地?zé)峋€、查詢、訪談、信箱等在線服務(wù)互動(dòng)資源，運(yùn)用科技手段。如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等創(chuàng)新交互方式。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門建設(shè)分散、應(yīng)對(duì)質(zhì)量不高、評(píng)價(jià)監(jiān)管不力等問題依然存在。據(jù)第三方評(píng)估統(tǒng)計(jì)，去年未建立統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線的31個(gè)省區(qū)市中，仍有22個(gè)。

新的巡查指標(biāo)還指出了服務(wù)不實(shí)用、交互響應(yīng)差等問題。政府網(wǎng)站未提供辦事指導(dǎo)、缺少四類以上辦事指導(dǎo)要素、未提供有效的網(wǎng)上咨詢咨詢渠道等，將直接予以評(píng)判。不合格的，將首次采用模擬用戶進(jìn)行實(shí)測(cè)的檢驗(yàn)方式。

一位當(dāng)?shù)卣?wù)公署負(fù)責(zé)人表示，有效互動(dòng)是關(guān)鍵，無論是人工回復(fù)還是智能問答。未來，政府網(wǎng)站和移動(dòng)端要實(shí)現(xiàn)互動(dòng)融合，政府通過任何渠道對(duì)公眾訴求的回應(yīng)要及時(shí)準(zhǔn)確。

③ 可以嗎？

更多事項(xiàng)在線，“一站式服務(wù)”提速

“網(wǎng)上申請(qǐng)企業(yè)簽注和備案非常方便?！?騰云網(wǎng)工作人員張干在向記者演示時(shí)表示：通過公司法人賬號(hào)登錄廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)入“粵港澳大灣區(qū)便民服務(wù)”專題點(diǎn)擊申請(qǐng)》“企業(yè)簽注備案”，然后輸入備案人姓名和身份證號(hào)，系統(tǒng)后臺(tái)秒級(jí)完成相關(guān)核對(duì)...“后3個(gè)工作日內(nèi)即可收到備案成功信息提交，但過去花了20個(gè)工作日離開。完整的過程”。

這種安心，得益于去年6月廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在全國率先推出的“網(wǎng)上一站式服務(wù)”功能。據(jù)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該網(wǎng)站按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)入駐政務(wù)服務(wù)93萬條，推出多項(xiàng)企業(yè)服務(wù)專題。

各地“一站式服務(wù)”提速。寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)通915個(gè)縣以上審批部門，完成與公安人口數(shù)據(jù)庫、31個(gè)專業(yè)審批系統(tǒng)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的對(duì)接；湖南省衡陽市黨政門戶網(wǎng)站整合多部門數(shù)據(jù)，制定投資項(xiàng)目并行報(bào)建審批制度將結(jié)案時(shí)限從185天縮短至47天...

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)事項(xiàng)是方便群眾的第一步。新的考核指標(biāo)明確規(guī)定網(wǎng)站建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享、規(guī)范管理、統(tǒng)籌規(guī)劃的區(qū)域和部門政府網(wǎng)站可以加分。目前，政務(wù)信息系統(tǒng)集成的制度保障還不完善，對(duì)系統(tǒng)集成的認(rèn)識(shí)有待進(jìn)一步深化。