滬民養(yǎng)老法（2019）第18號

為進一步提高養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量，加強服務過程監(jiān)管，促進全市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量規(guī)范化、長效化、制度化，決定全面開展開展全市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測?！渡虾Ｊ忻裾株P于全面開展養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測實施方案》現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

2019 年 6 月 12 日

上海市民政局關于全面實施養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測的實施方案

為貫徹落實《上海市深化養(yǎng)老服務實施方案（2019-2022年）》（滬府桂[2019]26號），進一步提高養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量，加強服務過程監(jiān)管，促進推進本市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量標準化建設。長期、制度化，現(xiàn)決定全面開展全市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測。實施方案如下：

一、 目的和意義

通過對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的日常全面監(jiān)測，建立養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)測指標體系，建立健全動態(tài)監(jiān)測機制、持續(xù)改進機制、認證評價機制，努力提高上海市養(yǎng)老機構(gòu)“安全、優(yōu)質(zhì)、誠信”的服務質(zhì)量。

二、監(jiān)控范圍

面向經(jīng)民政部門或市場監(jiān)管部門、設立管理部門注冊并取得設立許可或向民政部門備案的養(yǎng)老機構(gòu)（不含“敬老院”），實現(xiàn)全覆蓋養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測。未正常執(zhí)業(yè)或執(zhí)業(yè)未滿一年的，不在年度監(jiān)測范圍內(nèi)。

三、監(jiān)控原則

（一）統(tǒng)一監(jiān)測指標。民政局組織專家制定了《上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測評價指標》，作為統(tǒng)一監(jiān)測指標。

（二）統(tǒng)一監(jiān)測項目。民政局每年根據(jù)實際情況統(tǒng)一安排所有監(jiān)測指標或選取若干監(jiān)測項目進行當年或本次監(jiān)測。

（三）統(tǒng)一監(jiān)測人員庫。監(jiān)測人員接受社會登記，經(jīng)過一定培訓后納入本市監(jiān)測人員庫，每次監(jiān)測時從監(jiān)測人員庫中抽取。

（四）統(tǒng)一調(diào)度監(jiān)控人員。協(xié)調(diào)合理匹配每組監(jiān)控人員，保證監(jiān)控人員水平相同，能力互補。

（五）統(tǒng)一監(jiān)測和質(zhì)量跟蹤。民政局每年委托第三方對監(jiān)測工作進行跟蹤檢查，確保全市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測質(zhì)量。

（六） 統(tǒng)一發(fā)布監(jiān)測結(jié)果。監(jiān)測結(jié)束后，由民政局匯總分析并發(fā)布監(jiān)測情況。

四、監(jiān)控內(nèi)容

養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測指標反映養(yǎng)老機構(gòu)日常運行狀況。分為服務提供、服務保障、服務安全三大類，共90個評價指標（詳見附件1）。

（一）服務提供類。評價指標包括確定服務內(nèi)容、日常護理、衛(wèi)生、預防保健、社交娛樂、精神支持等，共35項。

（二）服務保障類。評價指標包括人員管理、入出院管理、收費管理、信息管理、感染管理、服務質(zhì)量監(jiān)督評價民政局網(wǎng)站制作方案，共30項。

（三）服務安全類。評價指標包括護理安全、用餐安全、設施安全、用電安全、氣（氣瓶）安全、特種設備安全、消防安全等項目，共25項。

五、 評價方法

（一）監(jiān)測指標權(quán)重分布。服務質(zhì)量日常監(jiān)測主要是評價服務質(zhì)量。服務提供指標占總分的50%，服務保障指標占總分的30%，服務安全指標占總數(shù)的20%。

（二）項目評分。每個項目有A、B、C、D四個等級，對應不同的分數(shù)。（三）評價結(jié)果。根據(jù)機構(gòu)實際評價分數(shù)，日常服務質(zhì)量監(jiān)控分為四個級別，對應關系如下：

1. 評價分數(shù)高于（等于）85分民政局網(wǎng)站制作方案，對應等級為“優(yōu)秀”，以“大笑”為代表；

2.評價分數(shù)為84-70分（含70分），對應等級為“好”，以“笑臉”為代表；

3. 評價分數(shù)為69-50分（含50分），對應等級為“一般”，以“Flat Face”為代表；

4. 評價分數(shù)低于50分，對應等級為“差”，以“哭臉”為代表。

六、監(jiān)控方式

養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測由民政局統(tǒng)一組織，采取現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場查詢、現(xiàn)場訪談、數(shù)據(jù)查閱等方式。

七、工作安排

（一）確定項目。每年1-2月，民政局確定對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量進行日常監(jiān)測的項目。

（二）組織培訓。每年3-6月，民政局組織養(yǎng)老機構(gòu)集中培訓，機構(gòu)組織人員開展住院培訓。

（三）安排人員。民政局委托第三方機構(gòu)從《上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測人事數(shù)據(jù)庫》中隨機抽取，監(jiān)測人員應當遵守、滿足相關要求（詳見附件2））@>。

（四）進行監(jiān)測。每年4-10月，民政局委托第三方機構(gòu)，組織監(jiān)測人員實施監(jiān)測。

（五）質(zhì)量跟蹤。每年8-10月，民政局組織專人對監(jiān)測人員的工作質(zhì)量進行跟蹤檢查。

（六）分析總結(jié)。每年10-11月，委托第三方完成監(jiān)測情況分析總結(jié)，形成監(jiān)測報告，上報民政局。

（七）結(jié)果公布。每年12月底前，民政局對年度監(jiān)測情況進行分析總結(jié)，形成《上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量每日監(jiān)測報告》。微信公眾號等向社會公開。

八、監(jiān)測頻率

被評為“優(yōu)秀”的養(yǎng)老機構(gòu)兩年內(nèi)可免于監(jiān)測；評定為“良好”的養(yǎng)老機構(gòu)可在一年內(nèi)免于監(jiān)測；被評為“一般”的養(yǎng)老機構(gòu)半年內(nèi)可免于監(jiān)測 一次性監(jiān)測；評定為“差”的，半年內(nèi)監(jiān)測不少于2次；對被投訴、舉報、曝光、列入失信名單的養(yǎng)老機構(gòu)，可隨時監(jiān)控。

九、監(jiān)控管理

（一）日常監(jiān)測結(jié)果公示牌管理。在養(yǎng)老機構(gòu)營業(yè)場所顯著位置張貼“養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測結(jié)果公示牌”，公示牌采用統(tǒng)一規(guī)范標準，由民政局統(tǒng)一設計統(tǒng)一，由區(qū)民政局在養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)督指導下制作發(fā)布（文體見附件3）。宣傳欄將根據(jù)到下一次服務質(zhì)量監(jiān)測評估后的監(jiān)測結(jié)果。

（二）現(xiàn)場管理。被監(jiān)測的養(yǎng)老機構(gòu)無理拒絕或阻撓監(jiān)測的，監(jiān)測組長報民政局批準后，有權(quán)中止現(xiàn)場監(jiān)測。成績在最低層，納入養(yǎng)老機構(gòu)信用管理。

（三）監(jiān)測人員管理。監(jiān)測人員應實行回避制度，確保其對被監(jiān)測的養(yǎng)老機構(gòu)沒有興趣。如發(fā)現(xiàn)失職、欺詐、索取財物等問題，應取消其任職資格。監(jiān)控人員將被終止并從監(jiān)控人員數(shù)據(jù)庫中刪除并納入個人誠信檔案。

十、工作要求

區(qū)民政局要把服務質(zhì)量日常監(jiān)測作為提升服務質(zhì)量的重要抓手，動員引導轄區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)按照監(jiān)測指標做好各項服務任務，督促問題整改。監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)。

各養(yǎng)老機構(gòu)要把日常服務質(zhì)量監(jiān)測作為提升自身服務水平的重要動力，通過對比監(jiān)測指標，對自身服務質(zhì)量進行綜合梳理和分析，并隨時進行改進。按照新修訂的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》的要求，積極配合政府部門的監(jiān)督檢查。

第三方監(jiān)測機構(gòu)應當按照民政局的要求，做好監(jiān)測人員的管理和服務工作，及時發(fā)現(xiàn)監(jiān)測過程中存在的問題，及時向民政局報告情況。及時，并確保監(jiān)測過程和結(jié)果客觀公正。

附錄：

1.上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測評價指標

2.上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測工作規(guī)范

3.養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測結(jié)果公示板（式）

附件二

上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測人員行為規(guī)范

第一條 為了規(guī)范對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的監(jiān)測，保證監(jiān)測過程和結(jié)果的客觀公正，特制定本守則。

第二條 養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測人員（以下簡稱監(jiān)測人員）構(gòu)成養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測人員庫（以下簡稱監(jiān)測人員）。 “監(jiān)控人員數(shù)據(jù)庫”）。

上海市質(zhì)量技術咨詢公司（以下簡稱“事務所”）受上海市民政局委托，負責監(jiān)測人員數(shù)據(jù)庫的運行維護工作。監(jiān)測人員由公司聘用并出具聘書。聘期為三年。

第三條 事務所負責監(jiān)測人員數(shù)據(jù)庫的日常運行和維護，主要職責是：

（一） 負責監(jiān)測人員的招聘、培訓、考核。

（二）協(xié)助選擇和指派監(jiān)控人員。

（三）負責監(jiān)控人員數(shù)據(jù)庫的更新和維護。

（四）負責其他監(jiān)控人員數(shù)據(jù)庫的日常運行和處置。

第四條 監(jiān)測人員應當具備下列條件：

(一） 組長

1.年齡在70周歲以下（含70周歲）；

2.大專及以上學歷，從事養(yǎng)老服務行業(yè)6年，或中專以上學歷，從事養(yǎng)老服務行業(yè)8年；

3.具有高級護理、護士、醫(yī)生、社工等相關專業(yè)背景，中級及以上職業(yè)資格（職稱）或同等技能等級評估；

4. 曾擔任養(yǎng)老院院長、副院長或相關管理職務；

5.熟悉養(yǎng)老服務行業(yè)的法律法規(guī)、政策、管理制度、服務管理流程；

6.能夠認真、公正、誠實、廉潔地履行職責；

7. 有時間參與日常監(jiān)控工作；

8.身體健康，能監(jiān)督工作。

(二）群成員

2.大專及以上學歷，從事養(yǎng)老服務行業(yè)4年，或中專以上學歷，從事養(yǎng)老服務行業(yè)6年；

4. 曾在養(yǎng)老機構(gòu)相關管理崗位任職；

第五條 有下列情形之一的，不得擔任監(jiān)察員：

1. 有違法違紀或行政處罰記錄；

2. 有不良信用記錄；

3. 有投訴舉報已核實；

4. 其他不適合監(jiān)控人員的情況。

第六條 監(jiān)測人員錄用程序應當采用下列公開方式：

1. 根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測需要，確定監(jiān)測人員數(shù)量，并通過網(wǎng)站、公眾號、公告等形式公開發(fā)布監(jiān)測人員招聘選拔信息。

2.行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、養(yǎng)老機構(gòu)可推薦符合條件的候選人報名（個人也可直接報名），填寫《上海市養(yǎng)老服務質(zhì)量日常監(jiān)測報名表》（見下表） 1）。

3. 注冊后，第三方機構(gòu)將組織對監(jiān)測人員的資質(zhì)進行初審。初審后，對符合條件者組織面試，了解其對養(yǎng)老服務行業(yè)法規(guī)、政策和管理運作的熟悉程度。

第七條 事務所將基本確定的人選名單報民政局審核后，納入上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量日常監(jiān)測人員庫，并向監(jiān)測人員頒發(fā)相應證書.

第八條 監(jiān)察人員享有下列權(quán)利

1. 收到監(jiān)控人員遴選通知后，說明理由后，可以協(xié)商或拒絕接受該監(jiān)控任務。

2. 接受監(jiān)測任務后，如因特殊情況不能繼續(xù)合同，可向監(jiān)測組申請退出監(jiān)測組。

3. 獨立發(fā)表監(jiān)測意見，不受被監(jiān)測養(yǎng)老機構(gòu)和任何個人的干擾。

4. 您可以請求閱讀受監(jiān)控養(yǎng)老機構(gòu)的相關信息。

5. 根據(jù)監(jiān)控任務的需要，可以向委托機構(gòu)提出監(jiān)控建議。

第九條 監(jiān)測人員應當遵守下列規(guī)定：

1.執(zhí)行相關法律法規(guī)，遵循公平公正的原則，客觀公正地進行監(jiān)控，對自己的監(jiān)控行為負責。

2. 監(jiān)測過程中獲得的非公開信息不得用于直接或間接為自己或他人謀取利益。保守工作中獲得的秘密和被監(jiān)控人的商業(yè)秘密。

3. 不得私下直接或間接接觸被監(jiān)測機構(gòu)或利益相關者作為監(jiān)測員。不接受受監(jiān)控機構(gòu)或其他利益相關者的財產(chǎn)或其他利益。

4. 按要求參與監(jiān)測人員數(shù)據(jù)庫日常運維機構(gòu)的繼續(xù)教育活動。

5. 未經(jīng)監(jiān)測組長同意或授權(quán)，監(jiān)測議程、評估組內(nèi)部會議內(nèi)容、評估意見等，不得向被監(jiān)測的養(yǎng)老機構(gòu)披露。

6.應避開為養(yǎng)老機構(gòu)工作或與養(yǎng)老機構(gòu)有其他社會關系或經(jīng)濟利益的養(yǎng)老機構(gòu)。監(jiān)控人員需要主動躲避。不主動規(guī)避的，應當立即終止監(jiān)測工作，并給予警告。情節(jié)嚴重的，取消監(jiān)測人員資格。

第十條 監(jiān)測人員的選擇

1.公司根據(jù)監(jiān)測任務，從監(jiān)測人員庫中隨機抽取相應監(jiān)測人員（包括組長），將監(jiān)測人員名單及聯(lián)系方式告知監(jiān)測組織單位。監(jiān)測組織單位負責對監(jiān)測人員的信息保密。

2. 組織單位將聯(lián)系選定的監(jiān)測人員（含組長），告知監(jiān)測區(qū)域和時間，協(xié)商確定后制定監(jiān)測人員名單，并備案。

3. 因特殊情況需要補選時，補選按本條前款規(guī)定的程序進行。

第十一條 監(jiān)測人員管理

事務所對圖書館監(jiān)控人員進行年度考核，并根據(jù)資質(zhì)審核、日常工作考核、業(yè)務培訓等記錄進行考核。根據(jù)評估結(jié)果，動態(tài)更新監(jiān)測人員數(shù)據(jù)庫。

第十二條 有下列行為或者原因之一的，終止監(jiān)測人員資格，不再聘用：

1. 繼續(xù)教育不合格或兩次無故未參加繼續(xù)教育。

2. 兩次無故未參與監(jiān)控工作。

3. 由于個人健康原因，他不具備監(jiān)控能力。

4.由于工作調(diào)動，不再適合擔任班長。

5.因個人應用不再作為監(jiān)視器。

6. 違反本辦法第九條的，監(jiān)測人員執(zhí)行職務時，應當遵守規(guī)定。

7. 監(jiān)督活動中未能公正履行職責，徇私舞弊，被投訴。

8.在監(jiān)測活動中，個人審核意見嚴重偏離監(jiān)測原則、標準和方法，其他監(jiān)測人員或組長的意見不予采納或更正。